如何經營客戶？CRM能為客戶關係改變什麼？(下)
5大撇步，客戶關係管理系統(CRM)協助您增加顧客回頭率
我們都曾當過顧客，當然期望享受尊貴的服務，而非作為銷售員的箭靶。良好的客戶資料庫能為長期的合作關係建造更穩健的基石，在這裡分享5種客戶關係管理系統(CRM)協助您提高客戶保留率的方式，讓您不用頻繁外出也能保有額外的營收。
1. 留住VIP顧客的心
如果您的VIP客戶在過去六個月內不曾購買任何服務，也許這是個警訊，其他競爭者搶走了您的客源。
透過CRM系統製作一份VIP客戶名單，再開啟過去六個月的銷售紀錄，以系統自動化比對兩張表格後，很快便能察覺您的客戶是否即將離開。為確保能穩固保留重要客戶，最快速的捷徑即是防止客戶流失，注意產品相關的行為變數是否出現異常？售後服務是否做得妥善呢？如果發現疏漏，立即採取補救行動吧！
2. 為目標客戶打出特別優惠
當我們對客戶的了解越多，就善用這份「熟悉度」為客戶提供專屬服務吧！透過CRM系統查詢客戶的購買與追蹤記錄，洞悉哪一類型的產品對客戶最具吸引力，在未來提供相關性高的產品及服務，這將讓品牌好感度在客戶的心中確鑿提升。
比如說，潛在客戶對您的產品有興趣，但沒有實際購買任何產品，也許這時候能提供特殊折扣或附加價值，將興趣轉化為購買的慾望。藉由CRM開啟過往所有的銷售活動列表，再與訂閱電子報的會員進行對照，即可找出對產品感興趣、但至目前為止尚未消費的會員名單。
3. 回饋讓您最賺錢的客戶
收集CRM中的資訊即可找出忠誠客戶的購買金額與歷史記錄，這些訊息可以引導業務人員將時間與資源分配到最正確的地方。
從CRM系統輸出具經濟效益的客戶名單，向他們發送優惠或是獎勵訊息，讓客戶感受尊寵禮遇。顧客滿意度不等於顧客忠誠度，假設您有些獎勵模式及優惠制度，試著回饋給最具經濟效益的客戶，進一步提高他們的忠誠度，透過了解這些客戶，他們也能間接地協助您訂定未來的交叉銷售策略。
4. 為您的追隨者客製服務
關係是人與人之間建立的橋梁，而CRM有助於您更深入地透視客戶。建置客戶名單系統時，建議可增加必填的「備註欄位」以獲得更多其他意料外的資訊，這些資訊相對能協助調整企業的後續策略。永遠別低估個人化的附加價值，因為購買紀錄、客戶偏好等其他個人資訊將強烈地影響投資回報率(ROI)。
5. 即刻追蹤客戶狀態
CRM系統提醒您別忘了撥通電話給客戶、追蹤會議時間、寄發Email，甚至能協助您安排團隊的指定工作。試想您有一份持續追蹤的客戶列表，只要透過CRM即能立即瀏覽工作排程、標記無法按時履行對客戶的承諾，或是指派同事持續追蹤客戶，隨時控管團隊及客戶的任何即時狀況。
妥善利用CRM系統提供的數據，透過自動化流程協助檢視現有的客戶關係是否有所異狀，切入問題要點並對症下藥，在黃金時刻留住忠實客戶。當提供客戶更值得信賴的服務與支援時，能讓良好的關係走得更長遠，商業利潤自然也就會增加了，最重要的是－不用再為開發大量新客戶的成本煩惱啦！
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