如何經營客戶？CRM能為客戶關係改變什麼？(上)
在探討企業是否該投入資金建置內部CRM系統時，先來瞭解為何我們需要維護客戶關係，而CRM又能為企業帶來什麼影響？
為什麼您應該更在意現有的客戶？
當提到銷售業績，許多業務人員著眼在如何獲得新客戶，卻忽視如何有效解決現有客戶的實際需求。2014年一份Econsultancy報告發現，開發新客戶的成本從31%增加至34%，相對的，老客戶的開發成本卻從24%下降至18%。
「為何客戶選擇離開？」這個問題是企業皆會面對的難題，對此研究報告指出：
- 68% 客戶認為不備受重視
- 14% 客戶對服務不甚滿意
- 9% 客戶轉向競爭對手
- 5% 客戶的友人提供服務
- 3% 客戶離開市場
- 1% 客戶離世
的確每家企業都需要開發新客戶，但謹記最簡單又可預測的營收來源就近在眼前－那就是已經和您交易過的老客戶。
這裡有3個您會想知道的原因：
1. 獲得更好的轉換率
如果老客戶擁有過良好的交易經驗，彼此間建立的信任讓他們有更高的意願再次購買產品或服務，甚至引介更多的客戶，因為您瞭解顧客真正的需求。
2. 降低行銷成本
尋找新客戶需要花費更多的時間和勞力，現有客戶卻可以為您提供寶貴的意見。您的客戶服務是否令人滿意？產品是否滿足顧客的期望？是否物有所值？利用這些最直接的回饋改進產品及服務，以更貼近顧客的聲音。
3. 增加營收
您可能不需要折扣的包裝來吸引老客戶，因為現有的客戶信任您，透過追加銷售和交叉銷售讓他們對您的服務更感興趣。
客戶保留率的價值絕不可小覷。
如果您仍然認為現有客戶在業務成長中僅佔有小部分的影響力，那下列這些統計數字您可能會感興趣。
- 提升10%客戶保留率可增加30%公司盈利；相較保有現有客戶，將比吸引新客戶節省6-7倍的成本。──Bain and Company顧問公司
- 公司未來80%的收入將來自20%的現有客戶。──Gartner集團
- 70%良好的購買體驗是基於客戶備受禮遇。──麥肯錫
- 96%不滿意的客戶不開口抱怨，但其中91%將會離開，不再回頭。──1st Financial Training services
- 感到不滿意的顧客會將這個不好的經驗平均告訴9-15個人，其中約13%的人將自己的不滿經驗告訴其他20個人。── White House Office of Consumer Affairs
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